Refund policy

RETURNS & REFUNDS:

1. Returns

• Eligibility for Returns: Items purchased online can be returned within 30 calendar days from the date of purchase. To be eligible for a return or refund, the item must be unused, in the same condition in which it was received, and in its original packaging with tags intact.
• Return and exchange shipping costs are the buyer’s responsibility and may vary depending on the country. Return shipping costs will be deducted from the refund unless the return is due to an error on our part (e.g., faulty item).
• Non-returnable items: We do not accept returns for perishable products such as second-hand surfboards, magazines, books, maps, bikinis, gift cards, or similar items.
• Customers are responsible for return shipping. Once the product is received, Pukas Surf Shop will cover the cost of sending a replacement item in case of a defective product. Returned items must be securely packed. Pukas Surf Shop is not responsible for items lost or damaged in return shipping due to inadequate packaging.

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2. How to Request a Return

Returns in Spain – Clothing & Accessories (For Surfboards, see section 3):

• • Go to the return link, enter your postal code and order number. Return your order in just a few steps here. Once your return request is confirmed, you will receive a label via email that must be attached to the return package and dropped off at the selected pick-up point.
  • Cost: €4 (this will be deducted from the refund once the item is received).
  • For surfboard returns, contact: sales@pukassurfshop.com (see section 3).

Returns within Europe – Clothing & Accessories (For Surfboards, see section 3):

• • Go to the return link, enter your postal code and order number. Return your order in just a few steps here. Once your return request is confirmed, you will receive a label via email that must be attached to the return package and dropped off at the selected pick-up point.
  • Return shipping cost will depend on the destination country and will match the original shipping cost. This will be deducted from the refund once the item is received.
  • For surfboard returns, contact: sales@pukassurfshop.com (see section 3).

International Returns (For Surfboards, see section 3):

• • To request a return, email us at sales@pukassurfshop.com with your order number, the item you want to return, and the reason. We’ll review your request and get back to you within 2 business days with instructions.
  • All associated costs (shipping, taxes, customs, duties) are the customer’s responsibility. If Pukas Surf Shop is billed for return costs, the amount will be deducted from your refund.
  • We recommend using a tracked and insured shipping service and checking the export/import regulations in your country before returning.
  • Return Address (include your name and order number):

PUKAS SURF (OLATU S.L) (Att. Pablo / order number)
Calle Olagarai 2, 20180 Oiartzun, Gipuzkoa, Spain

Returns During Promotions:

During Black Friday, the return period for garments is extended to 60 calendar days.

In-store Returns:

Items purchased online can also be returned in person at our San Sebastián or Zarautz stores. Please bring your order confirmation or proof of purchase.

3. Surfboard Returns and cancelations

A. Stock Surfboards

• You have 30 calendar days to return a faulty stock surfboard. This allows sufficient time to assess whether the board has a production fault.
• Returns after 30 days will not be accepted for a faulty board.
• Important: Once a surfboard has been used, we are unable to offer a full refund unless the board is confirmed to be faulty due to a manufacturing defect. In any other case, partial refunds may apply. We strongly recommend that customers thoroughly inspect the board upon delivery, before any use, to ensure everything is in perfect condition and to avoid any issues related to transport or handling.
• To return the board, you must pack it – it must be in perfect condition – and send it to the following address (it is VERY important that you write your name and order number):
  • PUKAS SURF (OLATU S.L) (Att. Pablo / order number)
    Calle Olagarai 2, 20180 Oiartzun, Gipuzkoa, Spain.
• Once we receive the board, our team will assess it and proceed with the refund.

B. Custom Surfboards

If your custom surfboard has completed stage 1 of manufacturing (shaped and signed), there will be a 10% penalty on the cost if cancelled.

• Delivery Option:
  • After receiving the surfboard, you have 14 calendar days to cancel the purchase.
  • Return shipping costs will be your responsibility. If 14 days have passed, a 30% penalty will be charged.

• Pick-up Option:
  • You have 14 calendar days from the pick-up date to cancel the purchase.
  • After this period, a 30% penalty will apply.

C. Second-hand Surfboards

• Second-hand surfboards are not eligible for refunds.
  • If in doubt, please contact us at sales@pukassurfshop.com before making a purchase.

D. Stored Surfboards

• If a surfboard is stored with us and the purchase is canceled, the following refund conditions apply:
  • Cancellation after 2 months: 70% refund.
  • Cancellation after 3 months or more: 50% refund.

This policy applies regardless of the surfboard’s condition, as long-term storage occupies logistical resources.

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4. Right to Withdraw (Except Custom Surfboards)

You have the right to withdraw from this contract within 14 calendar days without giving any reason. The withdrawal period will expire after 14 days from the day on which you acquire, or a third party other than the carrier and indicated by you acquires, physical possession of the goods. 

• Customizable products are excluded from this right.

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5. Refunds & exchanges

• Once your return is received and inspected, you will be notified via email about the approval or rejection of your refund.
• If approved, a refund will be issued to your original method of payment within a certain number of days.
• Remember that shipping costs are non refundable except in cases of faulty items.

Estimated refund processing time

Refunds are usually processed within 5–10 business days after approval. Processing times may vary depending on your bank or credit card provider.

Late or Missing Refunds

• If you haven’t received your refund yet, please check with your bank as it may take several days to process. If the refund has been issued but not received, contact our Customer Service at sales@pukassurfshop.com.
• Sale Items: Only regular-priced items can be refunded. Sale items are not refundable.

Exchanges

• Go to the exchange link, enter your postal code and order number, and start your exchange here. Once your exchange request is confirmed, you will receive a label via email that must be attached to the return package and dropped off at the selected pick-up point.
• Customers cover the shipping costs unless the item is defective.
• We only replace items at no additional cost if they are defective or damaged.
  

Exchanges Outside the EU:

• To request an exchange, email us at sales@pukassurfshop.com with your order number and the item you wish to exchange. Our team will respond within 2 business days with the next steps.
• All associated costs (shipping, customs, taxes) are the customer’s responsibility.
  
• We recommend using a tracked and insured service and checking export/import regulations before returning.

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6. Cancellation Policy 

In the event of a cancellation on orders over 500€, a 5% will be retained by the owner as an administrative and processing fee. This policy applies to all cancellations that are not related to faulty products.

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7. EU VAT & TAXES

• Spain: A 21% VAT is applied.
• European Union: VAT is based on the destination country.
• UK, USA, Switzerland, and International Customers:
  • No VAT or additional taxes are charged at checkout, but customs duties and taxes will apply upon arrival.
  • UK: 21% VAT + 2.5% tariff at customs.
  • USA: Imported goods are subject to duty if the value exceeds USD 800. 

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8. EUROPEAN UNION ONLINE DISPUTE RESOLUTION PLATFORM

As established in article 40.5 of law 7/2017, of November 2, which incorporates Directive 2013/11/EU, of the European Parliament and of the Council, of May 21, 2013, into the Spanish legal system, regarding the alternative resolution of consumer disputes:

“The businessman who enters into contracts for the sale or provision of services online, as well as electronic commerce platforms or online markets, must include on their website a link that allows identifiable and easy access to the dispute resolution platform.” online of the European Union referred to in Regulation (EU) No 524/2013 of the European Parliament and of the Council, of May 21, 2013.”

Link to the ODR platform: https://ec.europa.eu/consumers/odr

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DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

1. Devoluciones

• Elegibilidad para devoluciones: Los artículos comprados online pueden devolverse dentro de los 30 días naturales desde la fecha de compra. Para ser elegible para una devolución o reembolso, el artículo debe estar sin uso, en las mismas condiciones en que lo recibiste, y en su embalaje original con las etiquetas intactas.
• Costes de devolución y cambios a cargo del comprador, dependiendo del
  País variará el precio. El coste del envío de devolución será deducido del
  reembolso, salvo en caso de error de nuestra parte (producto defectuoso, por
  ejemplo).
• Artículos no retornables: No se aceptan devoluciones de productos perecederos como tablas de surf de segunda mano, revistas, libros, mapas, bikinis, tarjetas regalo y productos similares.
• El cliente es responsable del envío de vuelta. Una vez recibido el producto, Pukas Surf Shop asumirá el coste del envío del nuevo artículo si corresponde a una devolución por producto defectuoso. Los artículos devueltos deben estar embalados de forma segura. Pukas Surf Shop no se hace responsable de los productos dañados o perdidos durante el envío de devolución debido a un embalaje inadecuado.

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2. Proceso de solicitud de devolución

Devoluciones España Ropa y Accesorios (para Tablas ver ap. 3):

• • Accede al link de devoluciones, introduce tu código postal y el número
    de pedido. ¡Devuelve tu pedido en pocos pasos aquí! 

    Una vez confirmada la solicitud de devolución, recibirás una etiqueta vía mail que tendrás que adjuntar al paquete de la devolución y depositar en el "pick up point" seleccionado.

  • Coste 4€ (los costes de devolución se deducirán del reembolso una vez recibido el producto).
  • Tablas de surf de surf contactar con sales@pukassurfshop.com (Ap.3)

Devolución Europa Ropa y Accesorios (para Tablas ver ap.3):

• • Accede al link de devoluciones, introduce tu código postal y el número
    de pedido. ¡Devuelve tu pedido en pocos pasos aquí! Una vez confirmada la solicitud de devolución, recibirás una etiqueta vía mail que tendrás que adjuntar al paquete de la devolución y depositar en el "pick up point" seleccionado. 
  • Los costes, dependerán del país del cual se realiza la devolución y será el mismo que el precio del envío inicial. Los costes de devolución se deducirán del reembolso una vez recibido el producto.
    
  • Tablas de surf de surf contactar con sales@pukassurfshop.com (Ap.3)

Devoluciones internacionales (para Tablas ver ap.3):

• • Para solicitar una devolución, por favor envíanos un correo electrónico a sales@pukassurfshop.com indicando tu número de pedido, el artículo que deseas devolver y el motivo de la devolución. Nuestro equipo revisará tu solicitud y te responderá en un plazo de 2 días laborables con los próximos pasos e instrucciones.
  • Todos los costes asociados (envío, tasas, aduanas, impuestos) corren por cuenta del cliente, si al recibirlo en Pukas Surf Shop, los costes corren a nuestra cuenta, el importe será descontado de la compra inicial.
    
  • Se recomienda utilizar un servicio con seguimiento y cobertura y consultar previamente las condiciones de exportación/importación del país de origen.
    
  • Dirección para devoluciones (incluir nombre y número de pedido).

PUKAS SURF (OLATU S.L) (Att. Aroa / número de pedido)
Calle Olagarai 2, 20180 Oiartzun, Gipuzkoa, España

Devoluciones durante promociones:

Durante Black Friday, el plazo de devolución de prendas se amplía a 60 días naturales.

Devoluciones en Tienda:

Los artículos comprados en línea también pueden devolverse en persona en nuestra tienda de San Sebastián o Zarautz. Porfavor, trae tu confirmación de pedido o un comprobante de compra.

3. Devoluciones y cancelaciones de Tablas de Surf

A. Tablas de surf de stock

• Dispones de 30 días naturales para devolver una tabla de stock defectuosa, tiempo suficiente para valorar si existe un fallo de fabricación.
• No se aceptarán devoluciones por defecto después de ese plazo.
• Importante: Una vez que una tabla de surf ha sido utilizada, no podemos ofrecer un reembolso completo, salvo en caso de defecto de fabricación confirmado. En cualquier otra situación, el reembolso será parcial. Recomendamos encarecidamente revisar la tabla detenidamente al recibirla, antes de usarla, para asegurarse de que todo está en perfectas condiciones y evitar cualquier inconveniente relacionado con el transporte o la manipulación.

B. Tablas de surf personalizadas

Si tu tabla ha completado la fase 1 del proceso de fabricación (shapeada y firmada), se aplicará una penalización del 10% del coste en caso de cancelación.

• Opción de envío:
  • Una vez recibida la tabla, tienes 14 días naturales para cancelar la compra. El coste del envío de vuelta corre por cuenta del cliente. Pasado ese plazo, se aplicará una penalización del 30%.
• Opción de recogida:
  • Tienes 14 días naturales desde la recogida para cancelar la compra. Después, se aplicará una penalización del 30%.

C. Tablas de surf de segunda mano

• No se aceptan reembolsos para tablas de segunda mano.
  • Si tienes dudas antes de comprar, escríbenos a: sales@pukassurfshop.com

D. Tablas almacenadas
En caso de cancelación de compra con tabla almacenada por nosotros:

• Cancelación tras 2 meses: 70% de reembolso
• Cancelación tras 3 meses o más: 50% de reembolso

Esto se aplica sin importar el estado de la tabla, debido al uso de recursos logísticos.

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4. Reembolsos y cambios

• Una vez recibida e inspeccionada tu devolución, te notificaremos por email la aprobación o rechazo del reembolso.
• Si se aprueba, el reembolso se hará al mismo método de pago usado originalmente, en un plazo estimado de varios días desde la recepción del producto en nuestro almacén.
• Recuerda que el coste del envío no es reembolsable, salvo en casos de productos defectuosos o error por parte de la empresa.

Plazo Estimado de Procesamiento de Reembolsos

Los reembolsos suelen procesarse dentro de los 5 a 10 días laborables después de ser aprobados. Los tiempos de procesamiento pueden variar según tu banco o proveedor de tarjeta de crédito.

Reembolsos tardíos o no recibidos

• Consulta con tu banco si no has recibido tu reembolso. Puede tardar varios días en ingresar el dinero en tu cuenta. Si el reembolso fue aprobado pero no lo has recibido, escríbenos a: sales@pukassurfshop.com
• Artículos en rebajas: Solo se reembolsan productos a precio normal. Los productos en oferta no son reembolsables.

Cambios

• Accede al link de cambios, introduce tu código postal y el número
  de pedido y cambia tu pedido aquí! Una vez confirmada la solicitud de cambio, recibirás una etiqueta vía mail que tendrás que adjuntar al paquete del cambio y depositar en el "pick up point" seleccionado. 
• El cliente asume los gastos de envío, salvo en caso de producto defectuoso.
• Solo reemplazamos sin coste adicional, artículos si están defectuosos o dañados.

Cambios fuera de la UE

• Para solicitar uncambio, por favor envíanos un correo electrónico a sales@pukassurfshop.com indicando tu número de pedido, el artículo que deseas cambiar. Nuestro equipo revisará tu solicitud y te responderá en un plazo de 2 días laborables con los próximos pasos e instrucciones.
• Todos los costes asociados (envíos, tasas, aduanas, impuestos) corren por cuenta del cliente.
  
• Se recomienda utilizar un servicio con seguimiento y cobertura y consultar previamente las condiciones de exportación/importación del país de origen.
  

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5. Cancelaciones

En caso de cancelación en pedidos de más de 500€, un 5% se retendrá como tasa administrativa y de gestión, salvo si la causa está relacionada con un producto defectuoso.

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6. IVA y tasas en la UE

• España: IVA del 21%
• Unión Europea: IVA según país de destino
• UK, EE. UU., Suiza e internacionales:
  No se aplica IVA en el checkout, pero se pueden aplicar tasas aduaneras e impuestos a la llegada.
  • UK: 21% + 2,5% de arancel
  • EE. UU.: Arancel si el valor supera los 800 USD

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7. Derecho de desistimiento (excepto tablas personalizadas)

Usted tiene derecho a desistir de este contrato en un plazo de 14 días naturales sin indicar ningún motivo. El plazo de desistimiento expirará a los 14 días desde el día en que usted adquiere, o un tercero distinto del transportista y por usted indicado, adquiere la posesión física de los bienes. Sin embargo, esta ley no se aplica a ningún producto personalizable.

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